3 Учет и контроль Все обращения клиентов в Службу поддержки регистрируются при поступлении, а в дальнейшем ведётся учёт их исполнения. При выполнении задания или при других значимых событиях, клиенту или нужному сотруднику службы поддержки отправляется уведомление.

Сайт техподдержки так же должен снимать часть обращений к сотрудникам компании, предоставляя клиенту возможность самостоятельно разрешить проблемы с использованием базы знаний. Топ-менеджер (директор Компании) также имеет возможность контролировать все обращения клиентов 8.

Срок исполнения обращения назначается в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг данному клиенту 5. 4 Общий бизнес-процесс Последовательность действий всех людей, участвующих в процессе может выглядеть следующим образом: 1.

Соответственно, система должна позволять определить, какой конкретный сотрудник может разрешать определенную проблему для того, чтобы проблемы разрешались с оптимальным для компании использованием ресурсов. Любое обращение клиента попадает к менеджеру первой линии поддержки, предоставляя клиенту уверенность в принятии его обращения к исполнению. Клиенты – это не набор реквизитов в  бухгалтерской отчетности и не абстрактные компании; клиенты – это, прежде всего люди GQ интернет магазин casual подробнее на страницах журнала.

Менеджер осуществляет классификацию обращения, регистрирует его и в зависимости от характера обращения, решает проблему самостоятельно или передает ее на исполнение сотруднику, компетентному в ее решении 4. Кроме того, возможно разграничение доступа к базе знаний для разных групп пользователей, а также  Интеграция с базой данных продуктов компании. Обращение, каким бы образом оно не было сделано, попадает к диспетчеру (менеджеру первой линии поддержки) 3. Инженер решает проблему, а в случае невозможности разрешения передает ее более квалифицированному сотруднику или во внешнюю организацию 6.

В обязанности первой линии поддержки входят: организация взаимодействия с клиентами; регистрация обращений; информирование клиентов о прогрессе их обращений; назначение исполнителя (в зависимости от компетенции) и сроков; контроль выполнения обращения; закрытие обращения Мужской журнал GQ мужские развлечения новости моды. Люди же любят, когда к ним хорошо относятся, всегда готовы выслушать и решить их проблемы профессионально, быстро и качественно GQ мужской журнал ирланские ликеры новости из мира моды. С другой стороны, компания заинтересована в том, чтобы оказывать услуги сопровождения тем клиентам, которые заключили соответствующие контракты на сопровождение, и приоритезируя услуги в соответствии с уровнем услуг клиенту, определенном в соглашении об уровне услуг (Service Level Agreement - SLA).

Клиент может также контролировать ход выполнения своих запросов через личный кабинет на сайте поддержки. 4 Накопление опыта В ходе работы службы поддержки накапливается ценный опыт, позволяющий оптимизировать процесс.

1 Между сотрудниками  компанииВ первую очередь надо выделить в компании сотрудников, которые будет являться первой линией поддержки для клиентов, отвечая по возможности на их обращения сразу, фиксируя их обращения и назначая исполнителей и сроки исполнения обращений, если разрешить проблему сразу не удается GQ мужская косметика уход за собой в интернет версии журнала. 3 Между Компанией и поставщиками (производителями, дилерами) Для решения проблем, возникших у клиентов, часто может не хватать знаний или компетенции сотрудников Компании и им приходиться обращаться к своим поставщикам (производителям), эскалируя им проблему. После решения проблемы инженер вносит соответствующую запись, а система сообщает диспетчеру 9. Диспетчер контролирует выполнение задания в срок7. А на основе полученного в результате справочника, создаётся отдельный ресурс – база знаний, обратившись к которой, пользователи могут самостоятельно получить доступ к нужной им информации без привлечения диспетчерской службы.

Кроме того, в системе предусмотрена отчётность и оценка работы сотрудников службы поддержки. Клиент сообщает любым способом о возникшей проблеме 2. 2 Между клиентами и  компаниейКомпания, заинтересованная в лояльности клиента, предоставит ему возможность заявлять о своих проблемах любым доступным ему способом: по телефону, факсу, письмом, с помощью электронной почты, web-формы или любым другим способом.

Пункты 4-6 могут быть выделены и в отдельную роль координатора (менеджера) поддержки. Если компания занимается продажей достаточно сложных товаров или услуг, ей необходима система, помогающая организовать и осуществлять квалифицированную поддержку клиентов Журнал GQ мужские сорочки самое интересное и модное. 1 Введение Перед любой компанией стоит проблема повышения конкурентоспособности  в борьбе за потенциальных клиентов Мужской журнал GQ свадебные мужские костюмы подробнее тут. Диспетчер уведомляет клиента и ждет подтверждения о его согласии с предлагаемым решением10. Однако, передавая решение проблемы, служба поддержки отслеживает выполнение ее в срок, обещанный клиенту.

5 Резюме Весь вышеописанный процесс систематизирован и внедрён в Системе HelpDesk НТР-Сервис. Данное программное обеспечение предназначено для автоматизации приема, учета и обслуживания обращений авторизованных пользователей по вопросам эксплуатации оборудования, для хранения и оперативного представления информации о составе оборудования пользователей, договорах обслуживания, а также для планирования работы службы Пресс-служба компании "Лаборатория НТР", сайт. Так, например, выявляются стандартные запросы пользователей, на которые составляются стандартные же ответы. Инженеры компании (вторая линия поддержки) обладают определенной компетентностью в разрешении проблем клиентов.

2 Организация взаимодействия 2 GQ индивидуальный стиль все это в интернет версии журнала. Закрытие проблемы диспетчером происходит после подтверждения клиентом или по истечению срока давности. Топ-менеджер может контролировать работу службы поддержки с помощью системы управленческих отчетов.